Hanfa: Predstavke korisnika financijskih usluga u 2023.
Tijekom 2023. godine Hanfa je zaprimila 198 predstavki potrošača, što je 32 predstavke ili 19 posto više nego godinu dana ranije. U usporedbi s godišnjim prosjekom zaprimljenih predstavki u razdoblju od 2016. do 2023. godine to je 16 posto više. Iako je riječ o porastu, s obzirom na veličinu i broj tržišta koje Hanfa regulira, nije riječ o značajnijem broju predstavki, već trend ukazuje na povećanje svijesti potrošača o njihovim pravima i većeg interesa u segmentu financijskih usluga.
Kao i do sada najveći broj predstavki Hanfa je zaprimila u vezi društava za osiguranje, a što ne iznenađuje s obzirom na širok raspon njihovih usluga, razgranatu distribucijsku mrežu osiguranja i veličinu sektora. Pri tome valja istaknuti da se udjel tih predstavki u prošloj godini blago smanjio na 53 posto, sa 61 posto u 2022. godini. Apsolutni broj zaprimljenih predstavki u tom sektoru iznosio je njih 104.
Prijepori se u uglavnom odnose na osnovanost zahtjeva za naknadom štete te obveze isplate štete ili osigurnine, odnosno visine utvrđene obveze društva za osiguranje. U manjem dijelu predstavke i obraćanja potrošača Hanfi odnosila su se na postupke obrade štete i međusobnu komunikaciju, a što je usko povezano i s razinom financijske pismenosti potrošača i njihove svijesti o vlastitim pravima i obvezama, kao i pravima i obvezama društva za osiguranje.
Osim u vezi s uslugama osiguranja, korisnici financijskih usluga veći broj predstavki i prijepora podnijeli su u vezi s funkcioniranjem domaćeg tržišta kapitala, njih 16 posto. To je blago povećanje s 11 posto zabilježenih godinu dana ranije. Značajan dio predstavki odnosio se na predstavke malih dioničara jednog dioničkog društva u vezi s preuzimanjem društva i cijenu dionica. Ostale teme koje su se pojavljivale u predstavkama iz ovog područja bile su: preuzimanje društava, smanjenje temeljnog kapitala, zlouporaba tržišta te nastanak obveze objave ponude za preuzimanjem društva.
Broj predstavki iz područja leasinga nije se značajno promijenio u odnosu na prethodnu godinu, pa je u 2023. zaprimljeno ukupno devet predstavki, što čini 5 posto ukupnog broja predstavki. Teme predstavki bile su: reklasifikacije ugovora iz operativnog u financijski leasing, prava primatelja leasinga na temelju sklopljenog ugovora o operativnom leasingu te povećanje kamatnih stopa tj. ugovorene rate uslijed promjenjive kamatne stope i sl.
Predstavke potrošača iz drugih sektora bile su u razini ispod 5 posto ukupnog udjela, a ukupno 18 posto predstavki nije se odnosilo na nadležnost i djelokrug rada Hanfe.
Sve predstavke zaprimljene u 2023. su obrađene i riješene. To podrazumijeva i da je Hanfa dostavila odgovor podnositeljima predstavki ili je, u slučaju kada Hanfa nije nadležna, istu proslijedila odgovarajućoj nadležnoj instituciji i/ili o tome obavijestila podnositelja predstavke.
Osim predstavki, Hanfa zaprima i upite te druga obraćanja korisnika financijskih usluga putem elektroničke pošte, internetske stranice Hanfe, društvenih mreža i info telefona za potrošače. Takav način komunikacije za potrošače je jednostavniji, neformalniji i brži te im omogućava brže i jednostavnije sagledavanje problema u odnosu na službene predstavke. Tako je, primjerice, u 2023. evidentirano 295 upita putem elektroničke pošte, a na sve upite odgovoreno je u najkraćem mogućem roku.
Zaprimljene predstavke Hanfa analizira i one predstavljaju jedan od važnih alata praćenja i zaštite potrošača, a prikupljena saznanja mogu biti i vrlo korisna za obavljanje aktivnosti iz djelokruga i svih nadležnosti Hanfe (nadzorne, edukativne i regulatorne), a s ciljem preveniranja sličnih problema u budućnosti.
Više detalja i analiza predstavki dostupna je u objavljenoj godišnjoj publikaciji ovdje.
